|
15 и 16 сентября 2008 года в Москве и Санкт-Петербурге прошли мероприятия Европейского лекционного тура компании «Hill's». Ведущий эксперт в области организации и оптимизации бизнес-процессов Тим Паддл ознакомил российских коллег с новейшими тенденциями в управлении бизнесом в ветеринарной практике, уже успешно зарекомендовавшими себя в странах Восточной и Западной Европы.
Уже более 18 лет компания «Hill's Pet Nutrition» — ведущий мировой производитель кормов для домашних животных — проводит Европейский лекционный тур, в ходе которого обсуждаются самые разные проблемы, интересующие практикующих ветеринарных врачей.
Теперь отечественные специалисты получили возможность познакомиться с наиболее актуальной для России темой — «Новый подход к управлению бизнесом в ветеринарной практике».
«Хорошее управление чрезвычайно важно для успешной деятельности любой ветеринарной клиники. Ни для кого не секрет, что сегодня вести практику сложнее, чем прежде. Специалисты сталкиваются со многими сложными аспектами ветеринарного бизнеса, включая образование и профессиональное развитие, совершенствование финансовой и маркетинговой деятельности», — говорит Тим Паддл.
По его мнению, в настоящее время профессионалы в области ветеринарной медицины не могут позволить себе ограничиться лишь оказанием качественных лечебных услуг и эффективным управлением персоналом. Наш мир стремительно меняется: появляются новые технологии, средства коммуникации, повышается уровень образования и жизни людей, а значит, меняются и их ожидания. Поэтому наша первоочередная задача — обеспечить надежное будущее своей ветеринарной практике, чутко реагируя на изменение ситуации и корректируя управленческий процесс с опережением событий. Важно не ждать, пока обстоятельства вынудят нас к действиям, а скорее, предвосхищать их и планировать ответные мероприятия.
Как же определить, какие изменения стоит осуществить в компании, и будут ли они эффективными? Чтобы оценить положение своей клиники, необходимо провести подробный анализ ее слабых и сильных сторон с учетом как благоприятных, так и негативных внешних факторов. Например:
• сильные стороны — удачное территориальное расположение, длительный опыт работы, лояльность клиентов, квалифицированный персонал;
• слабые стороны — плохой запах, старое здание;
• внешние возможности — клиенты хотят видеть современную, чистую клинику и получать новые услуги;
• внешние угрозы — открытие новых клиник.
Подобное исследование, которое лучше проводить, учитывая мнение персонала, позволит получить общее представление о текущей ситуации и определить, каковы перспективы развития компании. Кроме того, анализ поможет наметить основные пути развития положительных сторон и преодоления недостатков, выбрать приоритетные внешние возможности, наиболее соответствующие задачам клиники, а также оценить внешние угрозы и способы противостояния им.
Как фундаментально улучшить работу клиники? Комплекс мер. направленных на оптимизацию работы компании, лучше разбить на небольшие этапы, назначив ответственных за каждый конкретный участок работы и определив временные рамки проведения запланированных мероприятий. Однако это не должно быть одноразовой акцией — процесс изменения должен быть интегрирован в работу клиники. Регулярный анализ, увязанный с бизнес-планом и основной концепцией деятельности, поможет вести компанию к будущим успехам.
Дифференциация ветеринарной практики для привлечения целевой группы клиентов. Большое внимание Т. Паддлом было уделено вопросу комплаентности. В ветеринарной практике под данным термином понимается эффективное взаимодействие врача и клиента (владельца животного), обеспечивающее соблюдение всех необходимых терапевтических рекомендаций. Однако чтобы работа врача была результативной, она должна включать в себя психологический (оценка мотивации клиента) и поведенческий (усиление мотивации и доведение терапии до конца) компоненты. Для этого специалисту необходимо учитывать целый ряд факторов.
Прежде всего, следует оценить, обладает ли клиент достаточной информацией для понимания важности рекомендуемого лечения.
Ветврачу и персоналу необходимо определить, что следует говорить клиентам, чтобы донести до них серьезность ситуации, а также сформировать комплекс мер, которые помогут владельцам планомерно соблюдать все необходимые рекомендации.
Однако, даже располагая информацией, владельцы животных вряд ли будут сотрудничать со специалистом, если у них нет необходимой мотивации или готовности к действиям. Выделяют следующие стадии мотивации: предварительная, обдумывание, подготовка, действие и соблюдение плана лечения. Задача врача, учитывая специфику каждой из стадий, — мотивировать клиента на соблюдение рекомендуемой им схемы лечения.
Как сделать практичным и простым выполнение рекомендаций? Очевидно, что их соблюдение требует, прежде всего, изменения поведения клиента. Ветеринарный специалист может помочь клиентам облегчить изменения в поведении. Так, если проблема заключается в том, что клиент забывает регулярно давать таблетки своей кошке, врач может посоветовать привязать прием медикаментов к каким-либо повседневным действиям хозяина (например, давать кошке антибиотики, когда он смотрит утренние и вечерние новости).
Для достижения эффективного взаимодействия с клиентом необходимо проводить обучение и тренинги ветврача и медперсонала.
Специалистам клиники нужно разъяснить важность комплаентности и внедрения эффективных профилактических программ, в результате проведения которых животные будут здоровы, их владельцы и медперсонал довольны, а компания достигнет больших финансовых успехов.
Эффективная коммуникация в ветеринарной практике — это такой тип взаимодействия с клиентом, который затрагивает и вдохновляет его, побуждая к действию и достижению результата. На сегодняшний день это чрезвычайно важный аспект оказания медицинских услуг.
Многочисленные исследования показывают, что в случае низкой комплаентности страдает не только здоровье пациента, но и экономическая успешность клиники.
Прежде всего, эффективная коммуникация подразумевает адекватную передачу информации с тем, чтобы обе стороны говорили на одном языке и имели общее видение вопроса. С этой целью необходимо разработать алгоритмы, которые помогут врачу задавать правильные вопросы, активно слушать клиента и давать эффективные рекомендации, периодически контролируя действия клиента и оценивая степень комплаентности.
Очевидно, что комплаентность является неотъемлемой частью успешной терапии, а обеспечение качественного лечения, в свою очередь, определяет успешность бизнеса.
В 2002 г. Американская ассоциация ветеринарных клиник (The American Animal Hospital Association) при поддержке компании Hills Pet Nutrition Ltd. впервые провела детальное исисследование значимости комплаентности в ветеринарной практике. В процессе исследования было рассмотрено около 1400 историй болезни более чем в 240 ветеринарных клиниках США, опрошены сотни ветврачей и управляющих клиниками, а также проанализировано отношение более 1600 клиентов к вопросам комплаентности при лечении их питомцев. В результате в 2003 г. появилась работа «Путь к высококачественному медицинскому обслуживанию — практические советы для повышения комплаентности» (The Path to High Quality Care — Practical Tips for Improving Compliance). Исследование выявило, что одним из важных препятствий в соблюдении назначений было неумение врача и медперсонала давать рекомендации эффективно.
«По нашим наблюдениям,
— отмечают авторы данной работы,
— неправильная оценка готовности клиента предпринимать какие-либо шаги является основной причиной того, что ветврачи не назначают лечение». Итак, комплаентность
неотъемлемая часть успешной терапии, которая, в свою очередь, является залогом экономического процветания клиники.
Практические рекомендации по улучшению работы отдела регистратуры. Приемный покой — важный сектор для любой клиники. Исследования показывают, что, с точки зрения посетителей, приемный покой — это не только место, где их встречают и где можно расположиться в ожидании своей очереди, но также и «визитная карточка» клиники. Поэтому желательно, чтобы зал был оборудован и оформлен таким образом, чтобы, помимо комфорта, предоставить клиентам важную информацию о клинике. К сожалению, в настоящее время большинство клиник недостаточно рационально использует помещение приемного покоя, ограничиваясь в его оформлении размещением стендов с рекламой товаров для животных.
Модернизация приемного покоя требует тщательного планирования. По возможности следует расспросить весь персонал клиники, и в первую очередь — ассистентов врачей и работников регистратуры, о существующих потребностях. Кроме того, полезно выслушать мнение посетителей о работе приемного покоя, эффективности выкладки продукции и организации информационных блоков, а также сделать фотографии интерьера в различных точках траектории передвижения клиентов.
В одних клиниках могут потребоваться лишь небольшие изменения, в то время как в других — весьма значительные. Независимо от масштаба задуманных мероприятий, очень важно связать их с концепцией компании. Основные принципы деятельности клиники должны помочь в принятии практических решений относительно траектории движения клиентов, расположения регистратуры, мест ожидания, предлагаемой продукции и вспомогательного оборудования. При необходимости сложных изменений может понадобиться помощь сторонних специалистов — архитекторов и строителей, но при этом нужно контролировать осуществление проекта, чтобы выполняемые работы в полной мере отражали философию деятельности компании и создавали желаемый образ клиники в сознании клиентов. |